Conocimiento del consumidor
La permanencia de las organizaciones a lo largo del
tiempo depende en gran medida de cómo se satisfacen las preferencias de los
clientes, es por eso que la trilogía de la calidad del Total Quality Management (TQM) se basa en los siguientes
aspectos:
1. Planeación de la calidad: se basa en desarrollar los
productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades del cliente.
2. Control de la calidad: es necesaria para alcanzar las
metas de productos y procesos.
3. Mejora de la calidad: alcanzar niveles de desempeño sin
precedente.
Para poder llenar las expectativas y satisfacer las
necesidades de nuestros clientes tenemos que seguir los siguientes pasos:
1) Identificarlos.
2) Conocerlos a fondo.
3) Satisfacer sus expectativas y, si es posible, superarlas.
4) Verificar su satisfacción.
Para poder identificar a nuestros clientes con mayor
claridad se nos muestra un pequeña lista con los tipos de clientes y cuáles son
sus puntos fuertes, puntos débiles y cómo debemos tratarlos.
El cliente Volcánico
es impulsivo, no disimula su enojo, y lo manifiesta, quizá, con gritos o
incluso frases agresivas.
« Puntos fuertes: le gusta que se le hable directo y sin
rodeos, y rara vez pasa de las palabras a los hechos.
« Puntos débiles: trata de ser escuchado, por lo que pasa
rápido del enojo a la calma.
« Cómo tratarlo: tratarlo con paciencia, prestar oído a sus
reclamaciones, desea oír que tiene la razón y que sus motivos de enojo son
totalmente válidos.
El cliente Afirmativo
no contradice, pero no compra nada al momento del cierre de la venta.
§ Puntos fuertes: es difícil reconocer cuál es su verdadera
opinión, es amable, sonriente y no contradice al interlocutor.
§ Puntos débiles: rehúye a las discusiones, le agrada que
se le hable directo pero que se respete su deseo de no hablar.
§ Cómo tratarlo: no es conveniente acosarlo, hay que
mostrarle respeto por su intimidad, hay que hablarles poco, pero dejando en
claro que se les quiere brindar un buen servicio.
El cliente Bromista
es aquel cuya actitud carece de formalidad y enfrenta al vendedor mediante
chistes o frases humorísticas; usa la ironía o la broma para evitar la compra.
Y
Puntos fuertes: es
agradable, da la impresión de estar seguro de sí mismo.
Y
Puntos débiles:
siente miedo a ser derrotado si llegara a toparse con alguien más hábil que él
para las bromas, habla sin fijarse en lo que dice.
Y
Cómo tratarlo: se le
debe tratar con el mismo desenfado con el que él nos trata, debemos mostrar la
imagen de un proveedor alegre y entusiasta pero respetuoso.
El cliente Hablador
no se calla, habla y habla sin posibilidad de ser interrumpido.
v
Puntos fuertes: su
palabrería sirve como escudo para protegerse de los argumentos de los
vendedores, al principio de su conversación suele tener anécdotas.
v
Puntos débiles: busca
ser escuchado, tiene la necesidad de ser aceptado por otras personas y de
recibir cariño, le importa mucho su imagen ante los demás.
v
Cómo tratarlo: se le
debe escuchar un rato y poco a poco debemos orientarlo hacia los temas de
nuestra conveniencia.
El cliente Orgulloso
hay que alabarlo, pues le gusta el elogio de la gente, en cualquier aspecto.
{
Puntos fuertes: es
una persona segura de sí misma que le gusta ver a las demás personas en cierto
modo en inferioridad de condiciones, siempre quiere tener la razón y se
considera el mejor además de conseguir
lo que él quiere.
{
Puntos débiles: no
suele aceptar sus errores, ni que otra persona se muestre superior a él,
encubre su inseguridad y su debilidad bajo la apariencia de mucha
autoconfianza, pero en el fondo le importan las opiniones que se tengan de él.
{
Cómo tratarlo: hay
que alabarlo y usar la argumentación para demostrarle que tenemos el mismo
punto de vista, hay que verlo como si se tratara de un frondoso árbol bajo el
cual nos cobijamos.
El cliente Silencioso
no habla, sólo hasta el final y generalmente es para decir “no”.
Ë
Puntos fuertes: es difícil
saber cuál es su punto de vista, y da la impresión de no querer comprar.
Ë
Puntos débiles: su
silencio puede demostrar inseguridad.
Ë
Cómo tratarlo: nunca
se le debe abordar abiertamente, no es conveniente forzarlo a romper su
silencio, debemos ser amigables y comprensivos.
Existen dos aspectos en los que la mercadotecnia y la psicología
coinciden: a) la llamada mercadotecnia interna y que se refiere a la que la organización
realiza en el interior de sí misma y cuya principal población objetivo son sus
integrantes; y b) la forma en que existe una influencia mutua entre acciones de
mercadotecnia y hábitos de consumo de los clientes.
La Society for
Quality Control (ASQC) establece siete herramientas estadísticas de calidad las
cuales son instrumentos que ayudan a las
organizaciones a comprender y mejorar sus procesos. Estas herramientas son: el
diagrama de causa y efecto, hoja de verificación, gráfica de control, diagrama
de flujo, histograma, diagrama de Pareto y diagrama de dispersión.
Existen cinco brechas que son las principales fuentes de
insatisfacción de los clientes:
Brecha 1: entre el servicio que espera recibir y la percepción
que tiene la gerencia de la misma.
Brecha 2: entre esta última y las especificaciones que se
elaboran en el interior de la organización.
Brecha 3: entre dichas especificaciones y la manera
desarrolla.
Brecha 4: el cumplimiento de dichas especificaciones y
las comunicaciones al exterior.
Brecha 5: si el cliente espera algo que no es lo que esperaba
surge la insatisfacción.
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